病院における顧客（患者）対応
昨日、母親が手術のため入院することになり、市内の病院に行ってきました。当初、手術の説明が午後１時半からと言われていたのに午後４時半まで待たされたり、医者による手術の説明を受けるまでは入院手続きはできませんと各階を往復させられたり、当初、２人部屋と説明していたのに、「２人部屋なんかは、ありません。」と冷たく言われたり等と、その数々のいい加減な心ない対応に驚くばかりでした。母は高齢で、手術前の緊張状態にあったわけですが、病院に指揮系統がなく、迷走しているような対応で、おそらく母の内心では不安が募っていたことでしょう。こんな場当たり的な対応で治療（手術）だけは本当にちゃんとできるのかと大いに不安になりました。
一般企業や法律事務所でこのような対応をしていると、おそらく顧客からの信頼を失い、存続自体が危ぶまれていくことでしょう。病院経営におけるしっかりとしたポリシー、一般的な日常オペレーション、そして徹底した従業員教育などが不可欠であると痛感した次第です。
